Selon une étude de Frost et Sullivan sur "le marché américain des call centers", les revenus engendrés par les services associés aux centres d'appels ont atteint 18,3 milliards de dollars (100 milli...

Selon une étude de Frost et Sullivan sur "le marché américain des call centers", les revenus engendrés par les services associés aux centres d'appels ont atteint 18,3 milliards de dollars (100 millions de F environ) en 1997. Le marché des call centers se divise en trois segments : les services de transport des communications, les sociétés de services pour call centers, les intégrateurs et fournisseurs de technologies. Selon Kim Antonnacio, analyste du secteur des télécommunications chez Frost & Sullivan "les technologies toujours plus pointues appliquées aux call centers attirent de plus en plus de sociétés vers ce secteur. Malheureusement, les avancées sont si rapides que les systèmes proposés par les fournisseurs peuvent devenir obsolètes en moins de trois mois". La plus forte croissance est enregistrée par les services de technologie vocale de type IVR (Interactive Voice Response) et CTI. Actuellement, plus de mille sociétés proposent aux Etats-Unis des services de centres d'appels à destination des professionnels. De plus en plus d'acteurs, attirés par le potentiel de ce secteur, arrivent sur ce marché, durcissant ainsi la compétition. L'analyste Imran Khan indique "la dernière mode, c'est l'intégration de l'Internet dans les centres d'appels. Les solutions basées sur la technologie du web permettent aux appelants de surfer tout en parlant à un opérateur. La popularité de ces solutions continuera de croître en même temps que le nombre d'utilisateurs d'Internet". L'étude complète éditée par Frost & Sullivan coûte 2 950 dollars. (Centres d'Appels - mars 1999)