milliards de F. L’étude de 120 pages pages intitulée “le marché des centres d’appels en France” réalisée par le cabinet d’études spécialisé dans les télécommunications Cesmo, présente 36 acteurs du...

milliards de F. L’étude de 120 pages pages intitulée “le marché des centres d’appels en France” réalisée par le cabinet d’études spécialisé dans les télécommunications Cesmo, présente 36 acteurs du marché (résultats, chiffres clés, domaines de prestation, stratégie, références, forces et faiblesses). Tout en rappelant l’avance prise par des pays comme l’Irlande, la Grande-Bretagne ou la Hollande, l’étude dresse un état des lieux du marché français des centres d’appels. Selon cette étude, le marché global du call center en France a représenté en 1997 un chiffre d’affaires de 3 milliards de F. Représentant 40 % du chiffre d’affaires du marché, l’outsourcing des ressources humaines arrive en tête des postes de dépenses, devant l’outsourcing technique (17 %), l’équipement (13,5 %) et l’intégration (10 %). Dans les années à venir, l’activité de conseil (6 % actuellement du chiffre d’affaires) devrait connaître une importante croissance. Alors que le chiffre d’affaires des concepteurs de progiciels (320 millions de F, soit 18 %) devrait peu évoluer du fait de la baisse des prix qui s’amorce, celui des fournisseurs de middleware (100 MF, soit 8 %) devrait en revanche fortement progresser. Du fait de leur manque de souplesse et de la durée importante de leur mise en œuvre par rapport aux progiciels, les applications spécifiques commencent déjà à chuter. Bénéficiant d’une forte expérience interne des centres d’appels, les opérateurs devraient massivement faire leur apparition sur ce marché. L’étude Cesmo précise que France Télécom exploite 700 centres d’appels employant 12 000 téléopérateurs, Cegetel, pour sa part dispose de 5 000 positions dont 2 000 internalisées. (Centres d’Appels novembre-décembre Distributique 19/11/1998)