Le cabinet CESMO (http://www.cesmo.com) réalise tous les ans, dans le cadre de son activité Relation Client, une étude complète sur le « Marché des Centres de Contacts en France » ...

Le cabinet CESMO (http://www.cesmo.com) réalise tous les ans, dans le cadre de son activité Relation Client, une étude complète sur le « Marché des Centres de Contacts en France », à partir d’une base de 1 700 centres. Le marché des centres de contacts en France réalise en 2002 un chiffre d’affaires de 768 millions d’euros (hors outsourcing et coûts télécoms), soit une progression de 2,7 % par rapport à 2001. Ce chiffre est toutefois inférieur aux prévisions annonçant un chiffre d’affaires de 870 millions d’euros pour 2002. Ce marché ne devrait progresser que légèrement en 2003. Les centres de contacts devraient s’équiper d’un peu plus de 30 000 nouvelles positions, contre plus de 40 000 positions vendues en 2002. En 2002, les entreprises ont surtout investis dans la mise en place des formations (42,4 % des centres) et des contrôles qualité (28,6 % des centres), plutôt que dans de nouveaux équipements techniques. 14 % des projets d’investissements techniques concernent la mise en place de SVI pour le traitement d’appels simples. 30 % des centres non équipés et traitant déjà des e-mails souhaitent mettre en place un gestionnaire d’e-mails. 75 % des entreprises utilisatrices de centre de contacts ne souhaitent pas migrer vers un web call center. Aujourd’hui, les acteurs du marché cherchent à se recentrer sur leur métier d’origine et misent essentiellement sur les partenariats technologiques et de distribution pour développer leur activité. En 2002, l’intégrateur et, dans certains cas, l’opérateur, prend un rôle de premier plan. Il devient en effet l’interface uique entre les fournisseurs et le centre de contacts. (Christine Weissrock – Atelier Groupe BNP Paribas – 12/12/2002)