Selon IDC, le marché français du CRM, après deux ans de démarrage, a réalisé en 2000 un chiffre d’affaires total de 6,92 milliards de F , en hausse de 73 % par rapport à 1999. Les ventes de licenc...

Selon IDC, le marché français du CRM, après deux ans de démarrage, a réalisé en 2000 un chiffre d’affaires total de 6,92 milliards de F , en hausse de 73 % par rapport à 1999. Les ventes de licences CRML ont généré un chiffre d’affaires de 925,4 millions de F (+ 116,5 %). Le taux d’équipement des grandes entreprises de plus de 500 salariés est passé de 13,8 % en 1999 à 31,8 % en 2000. Les éditeurs de progiciels de gestion de la relation client ont réalisé en 2000 un chiffre d’affaires de 1 484 millions de F (revenus licences, maintenances et services des éditeurs), soit 21,4 % de l’ensemble du marché CRM. Pour leur part, les sociétés de services ont généré un chiffre d’affaires de 5 436 millions de F en prestation de conseil, formation, intégration et support technique dans le cadre de projets CRM. Les outils dédiés à la gestion des services et du support client dominent toujours largement le marché CRM. Le concept de gestion de la relation client et celui des outils dédiés à la gestion des ventes représentent respectivement 33,2 % et 32,1 % du total de l’offre CRM. Les outils dédiés à la gestion des actions marketing arrivent en 3ème position avec 18 % du total de l’offre CRM. Les secteurs des télécommunications, de la banque, des services financiers, de l’énergie et de l’assurance sont les principaux clients du CRM. Ils ont représenté près de 70 % du chiffre d’affaires licences des éditeurs. Le secteur industriel a représenté 19,8 % de l’activité. Le marché des grands comptes a généré 56 % en valeur de l’activité des éditeurs de solutions CRM, soit 518,6 millions de F, les entreprises du Mid Market (de 500 à 1 999 salariés) 34,7 %, soit 321,5 millions de F et le marché des PME (moins de 500 salariés), 9,2 % soit 85,6 millions de F. La distribution directe représente 93,7 % du marché français des outils CRM, revenus licences 2000, la distribution indirecte 6,3 %. (Christine Weissrock – Atelier BNP Paribas – 09/04/2001)