Une nouvelle enquête approfondie a été réalisée à la demande de Nokia, auprès des consommateurs des pays émergents sur le secteur de la téléphonie mobile, pour analyser l'évolution de ces...

Une nouvelle enquête approfondie a été réalisée à la demande de Nokia, auprès des consommateurs des pays émergents sur le secteur de la téléphonie mobile, pour analyser l'évolution de ces nouveaux marchés face à l'explosion des services mobiles. Contrairement à ce que nombre d'observateurs de l'industrie peuvent penser, il semble que la marque, la qualité du combiné et la qualité des services réseau constituent des facteurs déterminants qui l'emportent même parfois sur les simples critères de coût.

Dans le cadre de cette enquête, réalisée de septembre à novembre 2004 par Synovate, plus de 8 000 citadins - utilisateurs ou non de téléphones mobiles - ont été interrogés en Ukraine, en Russie, en Inde, en Indonésie et en Argentine.

L'enquête a révélé que le succès des opérateurs locaux auprès des utilisateurs de services mobiles de ces marchés émergents repose sur des taux de satisfaction client particulièrement élevés, 86 % en moyenne des utilisateurs interrogés s'estimant satisfaits des services délivrés par leur opérateur. Sur les marchés indien et indonésien, les taux de satisfaction, encore plus élevés, atteignent respectivement 90 et 91 %. Le fait que le tiers des personnes interrogées affirme avoir testé auparavant les services d'un autre opérateur confère d'autant plus de poids à ces chiffres.

La disponibilité d'offres tarifaires particulièrement attractives n'est pas le seul facteur qui incite les consommateurs à opter pour tel opérateur plutôt que tel autre. L'enquête a en effet révélé que sur l'ensemble des marchés étudiés, la qualité de réception réseau constitue le critère prépondérant dans le choix de l'opérateur.

À la question de savoir pourquoi elles ont décidé de souscrire à l'offre de leur opérateur actuel, 48 % en moyenne des personnes interrogées ont invoqué la qualité de réception comme motif principal, alors que 41 % d'entre elles ont mis en avant les conditions tarifaires, le critère de coût arrivant ainsi en seconde position.

Sur certains marchés, tels que le marché indonésien , la qualité de réception constitue le principal critère de choix pour plus de 70 % des personnes interrogées. En revanche, à la question de savoir pourquoi ils ont changé d'opérateur, 44 % des utilisateurs qui ont fait auparavant l'expérience d'un autre opérateur ont invoqué la question du coût comme motif principal, alors que 32 % seulement d'entre eux ont mis en avant la qualité de réception. 

Pour la plupart des personnes interrogées, la marque du combiné constitue le critère principal dans le choix de l'appareil. 46 %, en moyenne, des personnes interrogées ont exprimé cette opinion de façon spontanée, sans qu'on leur pose la question. Ce chiffre atteint même 52 % chez les 16-24 ans, et 64 % en Inde . La marque est suivie de près par la qualité et la durabilité de l'appareil , puis par son coût et son design .

L'enquête révèle en outre que les services de contenu de données commencent à prendre leur essor, un cinquième des utilisateurs de mobiles interrogés affirmant avoir utilisé un service de ce type au cours du dernier mois. Il existe toutefois des disparités intéressantes d'un pays à l'autre . Les Russes, par exemple, apparaissent particulièrement friands de prévisions météorologiques, tandis que les Indiens sont passionnés de sport, 82 % des utilisateurs de services de contenu accédant à des News à caractère sportif ; les Indonésiens préfèrent, quant à eux, les jeux et les divertissements (63 %), alors que les Argentins utilisent plus volontiers leur mobile pour consulter les grands titres de l'actualité (58 %).

Le coût effectif du combiné apparaît comme un facteur important, tant pour les utilisateurs de mobiles que pour les non utilisateurs. Ainsi, à la question de savoir pourquoi ils ne possèdent pas de téléphone mobile, 49 % des non utilisateurs ont répondu qu'ils ne peuvent pas se le permettre, alors que 30 % d'entre eux ont répondu qu'ils n'en voient pas l'utilité. 

(Atelier groupe BNP Paribas - 13/06/2005)