Les individus choisissent avec parcimonie les entreprises dont ils se rapprochent sur le web. Un lien qui fait la différence pour ces dernières, si elles savent capter et fidéliser ces consommateurs.

Avec les marques, les internautes sont sélectifs mais ouverts au soutien

La possibilité de montrer facilement son affinité avec une marque sur Internet n'encourage pas les internautes à se rapprocher d'un nombre important d'entre elles : selon une étude du Cone LLC, les utilisateurs manifestent leur intérêt à moins de cinq entités en moyenne par le biais du "like" de Facebook, ou en s'abonnant à des flux Twitter ou RSS. Une parcimonie loin d'être inutile : ce soutien représente une véritable richesse pour les entreprises si l'on en croit les spécialistes. En pratique, les utilisateurs qui se lient à une compagnie via les nouveaux médias sont très susceptibles de partager des informations concernant celle-ci sur leurs propres réseaux sociaux (62 %), et de lui acheter des produits ou des services (près de 60 %). Sans compter que cela augmente l'attachement de l'utilisateur à l'entreprise et améliore le sentiment de satisfaction.

Un équilibre entre des promotions pertinentes et un dialogue régulier

Mais si les consommateurs sont plus que jamais prêts à se mettre en contact avec les entreprises via les nouveaux types de medias (près de 90 % contre un peu moins de 80 % en 2009), ils sont également plus exigeants quant à la qualité des offres que proposent les marques. Ainsi, avant de créer un lien officiel entre eux et une entreprise, plus des trois quarts des personnes interrogées souhaitent regarder gratuitement ses produits et remises. Principalement de cinq façons : près de la moitié se rend sur les réseaux sociaux. 20 % utilisent leurs mobiles ou cherchent sur des forums de discussions. Un peu moins de 15 % utilisent les blogs et participent à des jeux en ligne. "Les marques doivent alors se démarquer les unes des autres", souligne l'étude. Et à ce titre les services marketing emploient déjà des méthodes promotionnelles de plus en plus attractives. Mais "reste à faire durer sur le long terme la relation avec les utilisateurs", expliquent les analystes.

Les internautes n'hésitent pas à sanctionner les marques en ligne

Comment ? "En trouvant le juste équilibre entre des promotions pertinentes au bon moment et un dialogue entreprise-consommateur régulier". Car si les résultats de l'étude montrent que près de 60 % des utilisateurs des nouveaux médias se disent satisfaits de leur expérience online avec les entreprises, ces derniers "n'hésitent pas à sanctionner les marques en stoppant le soutien virtuel", rappelle l'étude. Pour preuve, plus de la moitié des utilisateurs arrêtent de "suivre" une entreprise en ligne si elle agit de façon irresponsable avec ses consommateurs. Presque un tiers des consommateurs pénalise également les entreprises sur le Web si elles sous communiquent avec eux ou censurent le contenu généré par les utilisateurs. L'enquête a été menée auprès de 1050 adultes américains.