Retail Systems Research (RSR) a étudié les défis et opportunités des détaillants liés à l'harmonisation des canaux de vente depuis 2007, montrant que les détaillants ont maintenant conscience qu’offrir une expérience client riche améliore leurs ventes et profits.

Le multi-canal et l’omni-canal, au coeur des stratégies des détaillants en 2013

Le choix du cross-canal aurait a un impact net : en 2013, les tactiques de vente multi-canal sont plus utilisées par les détaillants que ce qui avait été révélé en 2012, avec une croissance particulièrement forte dans l'offre mobile. C’est en effet ce que révèle une étude de l’institut de recherche Retail Systems Research (RSR) qui, suivant la progression du secteur de la distribution, s’est intéressé aux possibilités et risques associés à l'intégration du cross-canal.  L’étude montre en particulier un changement notable d’attitude de la part des détaillants : ceux-ci veulent désormais fournir aux consommateurs les services leur permettant de prendre la meilleur décision d’achat possible (25% des interrogés contre 14% en 2012).

Fusionner les mondes physiques et numériques

La complexité des parcours d’achat, qui mélangent l'expérience de magasinage numérique et physique est indéniable. Les détaillants savent que leur plus grand défi réside alors dans la manière de fusionner les mondes physiques et numériques de vente en un seul. Pour 66% des interrogés, permettre au client d'acheter, de se faire livrer, ou de retourner un produit à travers le canal de son choix représentent les opportunités les plus importantes pour satisfaire les clients. 45% évoquent l'exécution opérationnelle sur tous les canaux et 40% le fait de créer une identité unique de la marque à travers les différents canaux. Actuellement, les détaillants favorisent l'accès au Web mobile pour optimiser leurs capacités de commerce électronique sur les applications mobiles. Ils espèrent générer du profit via ce canal sans avoir à gérer toute la complexité d'un environnement d'applications mobiles, et ce, grâce à des améliorations récentes dans HTML5 et les applications basées sur la géolocalisation.

Mettre en place une plate-forme unique d'interaction

Pour faire face à l’arrivée l’émergence de l’omni-canal, RSR recommande aux détaillants de se concentrer sur l'expérience client dans tous les environnements de vente et de déterminer le rôle du numérique dans l’ensemble de l'expérience. Les détaillants doivent aussi capturer et analyser la façon dont les clients utilisent les environnements physiques et numériques pour prendre leurs décisions d'achat. En fait, créer une expérience client cohérente demeure la capacité la plus précieuse pour les détaillants, mais 54% des répondants indiquent que leur plus grand obstacle est de ne pas disposer d’une vue unique du client sur tous les canaux. D’où la nécessité de mettre en place une plate-forme unique d'interaction avec la clientèle afin de construire une stratégie cross-canal efficace. Enfin, il est temps pour les détaillants de commencer à réfléchir aux implications omni-canal de vente du côté de la chaîne d'approvisionnement.

Rédigé par Pauline Trassard
Journaliste