L'accès à l'information, notamment mobile, donne du pouvoir aux utilisateurs. Obligeant notamment les entreprises à laisser plus de marge de manœuvre aux vendeurs. Malgré cela les attentes restent les mêmes.

Le nomadisme bouleverse définitivement les cadres de la relation client

Qu'en est-il de la relation client à l'heure de l'explosion des équipements nomades ? C'est l'une des interrogations soulevée lors d'une enquête menée par la TNS Sofres à l'occasion de la 8ème édition du Podium de la Relation Client, sous l'initiative de l'institut de sondage et du cabinet de conseil BearingPoint. Selon l'étude, les clients sont de plus en plus nomades, tant dans leurs équipements que leurs usages : 40 % des détenteurs de smartphones se seraient déjà connectés à Internet en magasin pour comparer des prix. De plus, 75 % des possesseurs de tablettes se déplacent avec en dehors de chez eux. Pour les entreprises, le client a donc le pouvoir de l'information, il faut ainsi que les vendeurs aient au moins le même. Les commerciaux ont ainsi besoin de marges de manœuvres plus larges pour s'informer, et s'adapter.

Des fondamentaux inchangés...

Le challenge pour les sociétés est de considérer la relation client dans un paradigme de mobilité croissante, notamment en prenant en considération l'usage des réseaux sociaux, de la géolocalisation ou encore, des applications mobiles. Mais malgré ces évolutions, les attentes des clients restent les mêmes, tout comme l'importance que les entreprises y accordent. Ces dernières doivent donc poursuivre leurs efforts quant à la réponse aux besoins, la réactivité et la gestion des réclamations. De plus, l'information doit être toujours plus transparente et le client doit obtenir une réponse à ses attentes en une seule fois. Notons toutefois que ces critères - et la performance des entreprises - diffèrent en fonction des secteurs d'activité.

...malgré des différences sectorielles

Globalement, des distinctions ressortent : si pour l'automobile la qualité de contact est un atout, dans l'assurance, c'est la réactivité face aux attentes des clients qui est mieux notée. Dans le tourisme, il apparaît par exemple que c'est la qualité du service après-vente qui tend à s'améliorer, alors que dans la téléphonie mobile et les transports, l'importance est plus concentrée sur la disponibilité et la clarté de l'information. Pour remettre les prix aux entreprises et aux administrations lors de ce 8ème Podium, un classement a été effectué à partir de treize critères d'évaluation. Citons par exemple la facilité du contact, de la réactivité ou encore de la capacité à innover et des moyens d'informations mis à disposition sur mobile et Internet. Pour information, tous secteurs confondus, c'est Mercedes-Benz qui arrive en tête, suivi de la Maif, puis d'Audi.