Olivier Carrot, directeur du pôle services de Teleperformance Fance dresse le panorama de la relation à distance dans les services financiers. La France, l’Allemagne, l’Espagne et l'Italie ...

Olivier Carrot, directeur du pôle services de Teleperformance Fance dresse le panorama de la relation à distance dans les services financiers. La France, l’Allemagne, l’Espagne et l’Italie ont enregistré ces dernières années une forte croissance en matière d’équipement en centres d’appels. Ces pays arrivent loin derrière les Etats-Unis et la Grande Bretagne, gros utilisateurs de centres de contacts dans le secteur financier. 43 % des positions de travail sont aujourd’hui dédiées à l’univers des services financiers. Cela répond aux besoins des consommateurs en matière de services financiers à distance : 37 % des français ont consulté un compte à distance dans le mois (source Pôle Etudes Marketing Teleperformance France). Le secteur des services financiers a bien compris que le centre de contacts, bien pensé et orchestré, est source de création de revenus additionnels avec trois objectifs majeurs : gains de parts de marché, réduction des coûts de structure et évaluation du retour sur investissement. Le centre de relation client multimédia doit s’inscrire dans une logique de complémentarité avec les autres canaux de distribution. Trois tendances sont observées : l’automatisation, la migration des tâches des agences vers les centres d’appels et la diversification des offres. Si la technologie est source de gains de productivité importants, le centre de lrealtion client doit être orienté dans une logique de rentabilité. Le centre de contacts intelligent permet à l’entreprise d’acquérir, de fidéliser les clients et de commercialiser des services additionnels. (Christine Weissrock – Atelier Groupe BNP Paribas – 28/10/2002)