Les efforts des cybermarchands en termes de visibilité et de design de leurs sites Internet seraient beaucoup plus payants que la personnalisation de l'offre en ligne. C'est ce que démontre une ...

Les efforts des cybermarchands en termes de visibilité et de design de leurs sites Internet seraient beaucoup plus payants que la personnalisation de l’offre en ligne. C’est ce que démontre une étude du cabinet Jupiter Research : 14 % seulement des consommateurs concernés par le commerce en ligne sont sensibles à la personnalisation des offres en ligne, et 4 % apprécient les possibilités de customisation d’un site web, selon leurs préférences.

A l’inverse, les internautes sont sensibles à la rapidité du téléchargement des pages et des animations (37 %), à la facilité de navigation (48 %) et d’identification (42 %) sur les sites marchands.

L’étude revient donc sur le principe marketing qui consacre la personnalisation de l’offre aux clients, démontrant qu’un site customisé n’est pas nécessairement un bon site. Selon Matthew Berk, directeur de recherches chez Jupiter, « interagir avec les consommateurs en marketing direct depuis des centres d’appel peut être très efficace. Pour autant, cela ne signifie pas que cela le soit tout autant via un site Internet. ». Une différence que Matthew Berk explique par le comportement des consommateurs en ligne : ils savent ce qu’ils veulent acheter avant de venir sur le site, et ne sont donc pas particulièrement attirés par les offres parallèles.

Il préconise donc que l’objectif d’un site web soit d’aider le consommateur à trouver le plus simplement possible ce qu’il est venu chercher. Cela se traduit par une navigation simple, l’affichage du numéro de téléphone du service client, des moteurs de recherche en évidence, en haut de la page web, et une rubrique FAQ (questions les plus fréquentes).

(Atelier groupe BNP Paribas – 17/11/2003)