Les portails de services de plan épargne santé sont délaissés par les consommateurs américains au profit d'autres sites spécialisés. Selon le Forrester, un renouvellement de la stratégie web de ces prestataires est nécessaire...

Les portails de services de plan épargne santé sont délaissés par les consommateurs américains au profit d'autres sites spécialisés. Selon le Forrester, un renouvellement de la stratégie web de ces prestataires est nécessaire.    
 
Après avoir soulevé le problème du mécontentement des seniors américains envers leurs services d'assurance santé en ligne, Forrester persiste en dévoilant l'inefficacité des portails d'épargne santé. Dans son étude Why Health Plan Consumer Portals Need A Makeover,le cabinet d'analyse tire la sonnette d'alarme en soulignant notamment les coûts engendrés par l'inadaptation de ces services en ligne, auxquels s'ajoutent les nombreuses défections de clients non satisfaits. D'après les estimations de Forrester, seulement 43% des bénéficiaires de plans épargne santé auraient visité leur service en ligne au second trimestre 2007.
 
Les internautes se détournent de leurs prestataires
 
Un résultat bien faible quand on sait que près d'un consommateur américain sur cinq aurait recherché du contenu en ligne relatif à la santé, ou consulté un site spécialisé dans ce domaine. En outre, le Forrester avance que les bénéficiaires de comptes épargne santé sont plus à même de s'informer sur la Toile quant aux prestations qui les concernent. Et ces internautes se tournent finalement vers les moteurs de recherche pour accéder aux contenus qui les intéressent. Des moteurs qui les renvoient vers des sites aussi variés que le National Institutes of Health (NIH), Revolution Health ou Healthline… aux dépens des prestataires d'épargne santé.
 
Un recentrage stratégique autour du web
 
Dans un contexte de forte croissance de la demande sur ce marché, le Forrester préconise un remaniement des services web dans l'optique d'un recentrage stratégique autour du canal Internet. Pour le cabinet d'analyse, la personnalisation des portails est une piste à explorer. En s'appuyant sur les données personnelles des utilisateurs tel que leur historique médical, il serait possible de proposer des plans adaptés aux besoins. Cette démarche de personnalisation et de recommandation pourrait également être mise à profit via des fonctions web 2.0. Permettre aux consommateurs d'échanger autour des sujets de santé qui les intéressent via un module de discussion ou un système de réseau social pourrait effectivement contribuer à améliorer l'expérience utilisateur, avec comme objectif la fidélisation d'internautes, jusqu'à présent très volatiles.
      

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