Cocedal Conseil présente les résultats du baromètre QualiWeb 1999/2000 de la qualité d'accueil sur les sites web français. Pour réaliser cette étude, Cocedal a testé 200 sites représentatifs des 16 ...

Cocedal Conseil présente les résultats du baromètre QualiWeb 1999/2000 de la qualité d'accueil sur les sites web français. Pour réaliser cette étude, Cocedal a testé 200 sites représentatifs des 16 secteurs d'activité les plus présents sur le net et envoyé 1 000 emails mystères entre le 13 septembre et le 8 novembre 1999. Le constat est toujours aussi surprenant un an après le premier baromètre QualiWeb. 19 % seulement des sites testés répondent de manière systématique à tous les messages, contre 9 % lors du premier baromètre, 58 % des messages ont reçu une réponse dans un délai de deux semaines. 80 % des sites testés répondent encore de façon imparfaite, 12 % ne répondent jamais, 47 % ne répondent qu'à 3 ou 4 messages sur 5. Toutefois, les réponses reçues sont de meilleure qualité, plus de la moitié d'entre elles sont détaillées ou enrichies d'informations complémentaires. Au total, 50 % des messages émis reçoivent en retour une réponse correcte, contre 42 % lors du premier baromètre, En terme de qualité d'accueil, 23 % de sites, contre 15 % lors du premier baromètre atteignent un niveau d'excellence. Les sites ayant pour vocation le service aux clients, l'image de l'entreprise ou une démarche commerciale ont les meilleurs taux de réponses. Les sites de distribution mixte (commerce électronique et traditionnel) ont aussi un taux de réponses supérieur à la moyenne (64 %), mais les réponses sont plus rapides sur les sites uniquement e-commerce. Parmi les secteurs les plus réactifs, on trouve en premier les sites de bourse en ligne (72 % répondent aux emails et 95 % des réponses parviennent sous 24 h). Ils sont suivis des sites de vente de produits culturels, des hébergeurs et des opérateurs de télécommunications. En revanche, les sites du secteur de l'audiovisuel et de la presse ne répondent qu'à environ 45 % des messages. CNP Assurances, Biotherm, AXA Assurances, PSA Peugeot Citroën, CPR-Etrade et Degriftour figurent parmi les meilleurs sites. Les tendances mises en évidence lors du premier baromètre sont confirmées par cette étude : des emails traités immédiatement ou oubliés (72 % des réponses reçues sont réceptionnées sous 24 h), un style de réponses plutôt informel, convivial et proche de la langue parlée, utilisant le plus souvent des formules propres au secteur d'activité. Le baromètre QualiWeb 1999/2000 est disponible au prix de 1 990 F HT. Les entreprises découvriront si leur site web fait partie des sites testés en s'inscrivant sur le site http://www.qualiwebcom. (Christine Weissrock - Atelier Paribas 21/12/1999)