Selon Dataquest, les centres d'appels employaient en 1998 environ 900 000 personnes à travers l'Europe et devraient atteindre les 1,3 millions en 2000. Les centres d'appels, longtemps considérés com...

Selon Dataquest, les centres d'appels employaient en 1998 environ 900 000 personnes à travers l'Europe et devraient atteindre les 1,3 millions en 2000. Les centres d'appels, longtemps considérés comme un coût, constituent dorénavant un service dont peu d'entreprises peuvent se passer. Selon le Gartner Group, 30 à 40 % des sociétés affirment vouloir s'équiper d'un service clients par téléphone. Président de l'Association française des centres de relations clients (AFRC), Eric Dadian explique "chaque ville, en fonction des entreprises qu'elle accueille, est spécialisée dans des centres d'appels qui répondent à une demande en services particuliers. Lille est la ville des entreprises de vente par correspondance, Niort celle des mutuelles, tandis que Rouen est la ville des assurances et Amiens celle des opérateurs téléphoniques". Encore très en retrait par rapport au Royaume-Uni, la France rattrape peu à peu son retard. Selon Gilles de Robien le maire d'Amiens qui se prépare à accueillir les centres d'appels de Vodafone Service et de Kertel (voir la revue de presse du 1er/02) "nos estimations prévoyaient la création de 1 500 postes à Amiens en deux ans grâce aux centres d'appels. Ce chiffre devrait être atteint en seulement quinze mois". Face à la concurrence européenne où les coûts sont plus attractifs, les villes françaises ont dû trouver des arguments : développement de zones franches, prix de l'immobilier attractif, aides à la création d'infrastructures particulières, etc. (Le Monde - 03/02/1999)