Pour améliorer la qualité des services fournis aux clients, il ne faut pas oublier l'importance du facteur humain. Or plus les salariés sont impliqués, plus ils véhiculent une image valorisante.

La relation client bénéficie de collaborateurs engagés

La productivité de son entreprise, et la qualité du service fourni aux clients ne dépendent pas que de la politique et des activités d'une société. Elles sont également fortement impactées par les collaborateurs eux-mêmes. Et, rappelle le groupe de recherche Temkin, dans son étude* sur "Les cinq I de l'engagement de l'employé", par leur niveau d'engagement. Le rapport, qui mentionne comme mots clés : Informer, Inspirer, Instruire, Impliquer et Inciter, souligne que les entreprises qui enregistrent une relation client de qualité sont constituées aux trois quarts de salariés qui s'estiment fortement ou modérément engagés dans leur travail. Au contraire, seuls 30% des collaborateurs se dépeignent ainsi dans les compagnies dont la relation client est dite médiocre.

Les cinq I de l’engagement

Les employés engagés seraient aussi 3,5 fois plus susceptibles que les employés désengagés d’agir en faveur de leur entreprise alors que cela ne leur est pas demandé, 3,5 fois plus susceptibles de faire une recommandation au sujet d'une amélioration, et 5,8 fois plus investis dans la réussite de leur entreprise. L’étude recommande du coup vingt-cinq pratiques de mobilisation des employés. Concernant la nécessité d'informer, le rapport souligne la nécessité de fournir aux employés les informations dont ils ont besoin pour comprendre la vision de l’entreprise, les valeurs de la marque, ainsi que la façon dont les clients perçoivent l’organisation. En ce qui concerne le fait d'inspirer, Temkin, entre autres bonnes pratiques, note qu’il faut connecter les employés à la vision de l'organisation et à ses valeurs afin qu'ils croient en ce qui est important et soient fiers de leur travail et de l'organisation.

Evaluation de l’engagement

Pour instruire, il faut soutenir les collaborateurs dans leur formation, coaching ou feedback afin qu’ils réalisent les promesses faites par l’entreprise aux clients. Par impliquer, l'étude estime entre autres choses qu'il faut prendre des mesures avec les employés lors de la conception de leurs emplois et de l'amélioration des processus de travail. Il faut également résoudre les problèmes identifiés par la clientèle et prendre en compte les commentaires des employés. Enfin, il faut inciter, c’est-à-dire déployer des systèmes appropriés pour mesurer, récompenser le comportement souhaité des employés et ainsi les encourager à donner le meilleur d’eux-mêmes. L’étude souligne également que seulement 35% des grandes entreprises ont reçu des bonnes notes dans leur évaluation de l'engagement des employés.

 

*étude menée auprès de plus de 20 entreprises