Le secteur de l'assurance signe une belle performance lorsqu'il s'agit de bien gérer ses relations de clientèle sur Internet. Aux Etats-Unis, le ''Customer Respect Group'' (CRG) vient de rendre...

Le secteur de l'assurance signe une belle performance lorsqu'il s'agit de bien gérer ses relations de clientèle sur Internet. Aux Etats-Unis, le "Customer Respect Group" (CRG) vient de rendre un rapport établissant que ce secteur avait obtenu au premier trimestre 2005 une note de 6,1 en termes de respect du client sur Internet. La note moyenne des différents secteurs passés au crible par le Customer Respect Group s'établit à 5,9.

Le CRG mesure tant les aspects quantitatifs que qualitatifs de la présence en ligne des sociétés et attribue des notes relatives au respect des données clients, à la simplicité des services sur la toile et à la réactivité des réponses données aux clients. En 2004, cette réactivité s'est améliorée par rapport à 2004. Seules 19 % des questions clients sont restées sans réponse au premier trimestre 2005, contre 36 % au troisième trimestre 2004.

30 % des groupes d'assurance ont apporté une réponse à leurs clients en moins de deux jours. 54 % ont répondu sous 24 heures, 14 % dans un délai de quelques heures à 24 heures, 16 % ont mis un à deux jours pour y répondre et 14 % ont répondu dans un délai d'une heure seulement.

Les notes sont moins bonnes en ce qui concerne le respect des données privées. 35 % des sociétés d'assurance ont partagé des informations sur leurs clients avec des partenaires et des sociétés tierces au premier trimestre 2005.

(Atelier groupe BNP Paribas - 06/04/2005)