Beaucoup de marchands continuent de traiter manuellement des commandes soulevant des suspicions. Des précautions nécessaires mais qui devraient être optimisées pour pouvoir se consacrer à d'autres services.

Rendre l'identification de la fraude moins chronophage améliore l'expérience client

70% des marchands britanniques attendent une hausse de leurs revenus issus du web cette année, et près de 30% pensent réaliser un chiffre d'affaires identique à 2012. Des chiffres plutôt encourageants, mais qui vont de pair avec la bête noire des marchands : la fraude. Selon un rapport de CyberSource, 85 % des détaillants interrogés estiment que les pertes subies cette année seront équivalentes ou plus importantes que l'année dernière. D'où la nécessité d'optimiser les solutions de validation des transactions, afin de se consacrer sur ce qui s'annonce comme l'élément clé de la vente multicanale : la relation client. "Identifier les 'vrais' clients au plus tôt, afin d'optimiser l'ensemble de leur expérience, quel que soit l'appareil ou la canal utilisé fait partie des priorités", souligne ainsi Simon Stokes, responsable EMEA de CyberSource.

Des commandes traitées manuellement

Evidemment, l'entreprise, spécialisée dans les solutions de gestion de paiement, préconise la mise en place de solutions automatisées. Si l'on excepte ce biais, les chiffres restent intéressants. Actuellement, même si le pourcentage de commandes en ligne frauduleuses reste assez faible (1,26%) un grand nombre de commandes valides issues de distributeurs en ligne sont rejetées par les détaillants car considérées comme douteuses ou à risques. Pour tenter de limiter ces pertes, un quart des commandes faites en ligne (25%) sont traitées "manuellement" par les marchands qui finissent par accepter plus des deux tiers de ces transactions. Trois grands types de transactions peuvent être considérés comme demandant une vérification supplémentaire : lorsque les "acheteurs" choisissent des articles de grandes valeurs (49%), lorsqu'un même client achète très souvent (41%), ou lorsque plusieurs articles identiques sont mis dans le même panier (39%).

Des budgets qui ne devraient pas augmenter

Pourtant, si l'on en croit le rapport, près des trois quarts ne pensent pas augmenter les budgets dédiés à des solutions de lutte. Quant à ceux qui devraient investir, on remarque que les investissements porteront à 48% pour les entreprises de taille moyenne et à 30% pour les grands groupes sur des solutions automatisées, ou encore à respectivement 20 et 29% sur des systèmes d'amélioration des processus d'analyse. Ce qui les préoccupe généralement le plus, ce sont évidemment les fraudes quasiment indétectables (60% confient se soucier majoritairement de cela), suivies de celles liées au vol d'identité (53%).