L’institut d’études Cocedal Conseil a testé, pour la troisième année consécutive, 200 sites Internet, répartis sur 14 secteurs d’activité, et envoyé 1 000 emails mystères personnalisés au cours du 4...

L’institut d’études Cocedal Conseil a testé, pour la troisième année consécutive, 200 sites Internet, répartis sur 14 secteurs d’activité, et envoyé 1 000 emails mystères personnalisés au cours du 4ème trimestre 2000. Premiers résultats décevants de cette étude: 14 % seulement des sites répondent à la totalité des messages, 11 % ne répondent pas, la grande majorité ne répond qu’à trois ou quatre messages sur cinq. Toutefois, on remarque une forte accélération du délai de réponse. En effet, la moitié des réponses obtenues est parvenue sous deux heures. Les taux de réponses sont plus importants sur les sites orientés vers les service client (VPC, service public). Les réponses sont plus rapides sur les sites e-business (bourse) et click and mortar (distributeurs). En revanche, les secteurs de l’information (audiovisuel et presse), de la banque (sites institutionnels) et du tourisme obtiennent de mauvaises performances. Les entreprises semblent privilégier, face au flux sans cesse croissant des messages, la relation clients et concentrent leurs efforts sur la gestion des clients mécontents. Près de 70 % des réclamations obtiennent en effet une réponse. Moins de 40 % des demandes d’information sur l’entreprise reçoivent une réponse. Nouveau venu sur le web français, Amazon.fr est le grand vainqueur de ce 3ème baromètre QualiWeb. Viennent ensuite Comdirect, Ikea, Danone, IBM, Peugeot, Club méditerranée. Cette étude peut être commandée sur le site http://www.qualiweb.com au prix de 5 000 F HT. (Christine Weissrock – Atelier BNP Paribas – 29/01/2001)