centres d’appels. Avaya et McGrave-Hill Lifetime Learning ont réalisé une enquete auprès de 67 entreprises du monde entier, notamment en Europe (Belgique, Allemagne, Grèce, Irlande, Italie, Portug...

centres d’appels. Avaya et McGrave-Hill Lifetime Learning ont réalisé une enquete auprès de 67 entreprises du monde entier, notamment en Europe (Belgique, Allemagne, Grèce, Irlande, Italie, Portugal, Suède, Suisse et Grande-Bretagne) afin d’identifier les origines du taux élevé de rotation des agents de services clients travaillant dans un centre d’appels. Selon cette étude, le taux élevé de rotation des agents résulte du manque d’évolution de leur carrière et de l’absence de formation. La plupart des entreprises interrogées forment leurs agents aux techniques de base de la communication téléphonique et du service client. La moitié seulement d’entre elles leur offre une véritable formation de conseil et de gestion de la relation clients. Ainsi, pour 10 % de ces entreprises, 44 % seulement de leurs agents sont qualifiés. Les centres d’appels spécialisés dans la réception d ‘appels ont un taux de rotation moyen annuel de leurs effectifs de 26 % pour les agents à temps plein et de 33 % pour les agents à temps partiel. Pour aider les entreprises à former leurs agents au CRM, Avaya et McGraw-Hill Lifetime Learning proposent des cours de formation en ligne, via le «customer relationship management». Ces cours, composés de neuf sessions, sont conçus pour améliorer la performance commerciale, la fidélisation des clients et réduire la rotation des effectifs des centres d’appels. (Christine Weissrock – Atelier BNP Paribas – 13/12/2001)