financières nord-américaines. Onyx Software Corporation, l'un des plus grands éditeurs de solutions e-business orientées client, annonce les résultats d'une étude sur l'efficacité des plus grande...

financières nord-américaines. Onyx Software Corporation, l'un des plus grands éditeurs de solutions e-business orientées client, annonce les résultats d'une étude sur l'efficacité des plus grandes institutions financières nord-américaines en termes de service clientèle et de prospection en ligne. Cette étude, menée en avril 2000 par la société de conseil Celent Communicaitons, porte sur plusieurs types d'entreprises financières américaines comme la banque, le courtage, le placement, l'assurance et les services financiers en ligne. Financée conjointement par Onyx Software, Microsoft et Genesys, cette étude a évalué l'aptitude actuelle des institutions financières à utiliser le web pour vendre leurs produits et assurer leurs service à la clientèle, ainsi que la qualité et le délai de leurs réponses aux demandes adressées par le web. 150 entreprises américaines ont été évaluées. Jouant le rôle de clients potentiels sérieux, Celent a adressé sur le web deux demandes à chacune de ces entreprises. Selon les résultats de cette étude 56 % des entreprises évaluées ne répondent pas aux questions et requêtes adressées sur le web par les clients et prospects. Les entreprises financières vont consacrer près de 500 millions de dollars au développement et au déploiement de technologies Internet alors que 23 % seulement des entreprises évaluées apportent une réponse satisfaisante par email et seules 5 % saisissent l'opportunité pour contacter personnellement un prospect par téléphone. La réponse la plus courante a été l'absence totale de réponse. Selon Octavio Marenzi, directeur général de Celent, "les entreprises financières perdent des clients potentiels dans le cyberespace et, par conséquent, d'énormes possibilités de placement (...) Si aucune entreprise n'envisage de laisser un client attendre plusieurs jours avant de venir à son aide, elle doit avoir le même comportement sur Internet". Le délai de réponse le plus court provient des entreprises financières. Lorsqu'elles sont à la fois traditionnelles et présentes sur le web, elles assurent un meilleur suivi que lorsqu'elles n'exercent leur activité que sur Internet. Pour obtenir le compte rendu complet des résultats de cette étude . sur les services financiers, vous adresser un message à USEFWhitepaper@onyx.com (Christine Weissrock - Atelier BNP Paribas - 26/06/2000)