client. Le groupe mondial d’information et de solutions technologiques Reuters vient d’ouvrir son premier centre mondial de gestion de la relation client à Londres. Ce centre est l’une des premièr...

client. Le groupe mondial d’information et de solutions technologiques Reuters vient d’ouvrir son premier centre mondial de gestion de la relation client à Londres. Ce centre est l’une des premières réalisations du programme de 300 milliards de livres sterling visant à faire migrer les activités de Reuters vers un modèle construit autour de l’Internet. Employant 120 personnes, ce centre proposera notamment des services de vente à distance, de gestion comptable ainsi que des services après-vente. Il proposera aussi les services liés aux nouveaux e-produits devant être lancés par Reuters dans les prochains mois. Les centres Reuters de support client à distance, existant déjà à Chicago et Genève, seront transformés en grands centres de gestion de la relation client complets et d’envergure mondiale. Un 4ème centre sera aussi ouvert à Sydney. Ces quatre centres apporteront à terme des réponses et des services aux clients de Reuters, 24 h/24, 7j/7. Les centres de gestion de la relation client utiliseront les systèmes de CRM de Siebel dont Reuters se servira aussi pour gérer les échanges avec ses clients. Selon Reuters, 1 500 clients britanniques et irlandais, soit 80 % des clients de la région, seront entièrement pris en charge par le centre de Londres dès la fin 2001. Ce centre reçoit actuellement 20 000 appels par mois environ et apporte un support sur l’utilisation des services Reuteurs à 40 000 utilisateurs. Les services commerciaux et comptables transfèrent 10 000 appels par mois. (Christine Weissrock – Atelier BNP Paribas – 17/05/2001)