Le secteur des centres d’appel ayant pour vocation de gérer par téléphone la relation d’une entreprise avec sa clientèle croît chaque année de 30 à 40 %, emploie de plus en plus de personnel et déla...

Le secteur des centres d’appel ayant pour vocation de gérer par téléphone la relation d’une entreprise avec sa clientèle croît chaque année de 30 à 40 %, emploie de plus en plus de personnel et délaisse Paris pour la province.

Bien décidée à jouer à fond la carte de ces centres, Rouen compte environ 600 emplois de téléconseillers dans le secteur de l’assurance travaillant pour les sociétés Tellit, Nexx et Matmut. S’y ajoute également un centre d’appel de télémaintenance de la Générale de téléactivité, un centre d’assistance informatique pour les pharmacies et prochainement une plate-forme Ola pour France Télécom.

Un argumentaire a été bâti par l’Adear (l’association pour le développement économique de l’agglomération rouennaise) pour “aller chercher des projets en gestation”. En termes d’emploi, il faut dire que les enjeux sont importants. France Télécom estime le potentiel français à 200 000 emplois en l’an 2000.

Rouen espérant un “gros dossier d’implantation” fait valoir qu’elle représente le plus gros bassin d’emploi à proximité de Paris. Actuellement, atout supplémentaire, la ville accueille 43 000 étudiants et jeunes en formation post-bac pouvant travailler en horaires décalés, très recherchés par les entreprises.

Rouen insiste également sur le plan de l’offre de formation. Non seulement le Greta Rouen propose des modules de formation comme “vendre ses services et produits par téléphone”, mais l’ANPE de Haute-Normandie met en place une cellule de prérecrutement dédiée aux centres d’appel.

Selon François-Xavier Le Bihan qui dirige le centre d’appel France Télécom de Normandie les conseillers directs ont un pouvoir considérable “chaque conseiller direct a entre 2 500 et 2 800 contacts clients. Personne à France Télécom n’a autant de contacts clientèle”. La solution centre d’appel est une “solution d’optimisation. Notre force de vente classique ne touchait que 20 % de la clientèle”. (La Tribune 27/10/1998)