Les consommateurs utilisent les médias sociaux pour communiquer avec les marques, et attendent un service client sur ces plateformes. Une portion significative des utilisateurs préfèrent même le service client en ligne aux méthodes traditionnelles.

 

La majorité des utilisateurs de réseaux sociaux interagissent avec les marques sur les réseaux sociaux au moins une fois par mois, que ce soit pour s’informer au sujet d’une marque, d’un produit ou d’un service (65%), pour exprimer leur mécontentement (50%), ou au contraire pour complimenter des marques (53%). D’après l’étude de Nielsen et NM Incite, État des Médias : Le Social Media Report 2012, presque la moitié (47%) des utilisateurs de réseaux sociaux les utilisent pour le « service client social » (social care). En d’autres termes, les consommateurs posent des questions, font part de problèmes rencontrés ou se plaignent auprès des marques sur de multiples médias sociaux.

En général, les utilisateurs de médias sociaux les préfèrent au téléphone…

D’après cette étude, ces médias sociaux ne font pas que compléter les canaux traditionnels de service client ; au contraire, ils ont tendance à les remplacer. En effet, une personne sur trois parmi les utilisateurs de réseaux sociaux préfèrent contacter une marque en ligne via ces médias plutôt que par téléphone, et le font d’ailleurs de façon relativement régulière. La grande majorité (70%) des utilisateurs friands de service client social y ont recours à un rythme mensuel, 21% de façon hebdomadaire, et 9% quotidiennement. Les usages varient par tranche d’âge : seulement 17% des plus de 65 ans préfèrent les réseaux sociaux au téléphone, contre 37% des 18-24 ans, 35% des 25-34 ans, 31% des 35-44 ans, 26% des 45-55 ans et 24% des 55-64 ans.

...et contactent les marques sur de multiples canaux, que les entreprises doivent gérer

Les pages de marque sur Facebook et les profils personnels sont les forums les plus répandus de commentaires sur le service client, avec respectivement 29% et 28%. Le blog officiel de l'entreprise est un autre canal, qui représente 15%, suivi de Twitter avec un score de 13% à 14%. YouTube est également une source importante de demandes de clients, avec 11% à 12%, alors que 11% des utilisateurs des réseaux sociaux utilisent d'autres blogs pour poster des commentaires ou des questions relatives aux produits et services d'une entreprise. On observe des différences en fonction de l'appareil utilisé pour se connecter et, si l'ordinateur reste le plus populaire, les appareils mobiles gagnent en importance.