Les clients de services bancaires en ligne n'utilisent que quelques unes des fonctions qui leur sont proposé par les établissements financiers. Une offre plus claire et didactique pourrait être la réponse, selon le Forrester...

Les clients de services bancaires en ligne n'utilisent que quelques unes des fonctions qui leur sont proposé par les établissements financiers. Une offre plus claire et didactique pourrait être la réponse, selon le Forrester.
 
S'ils sont globalement satisfaits de leurs services de banque en ligne, les clients n'utilisent que quelques unes des fonctions proposées par ces sites, explique Forrester Research. Parmi les services les plus sollicités, on dénombre bien sûr la consultation de compte et du relevé des dernières transactions. C'est en tout cas ce qui ressort de l'étude "Many Online Banking Users Use Few Features" menée auprès de plus de 4 000 européens utilisateurs de services bancaires sur Internet. Près de 95% de ces clients internautes auraient en effet consulté leur compte courant sur le web durant les trois mois précédent l'enquête. Seulement la moitié d'entre eux utiliseraient également ce type de services en ligne pour s'informer sur l'état de leur épargne.
 
Des services de e-transaction peu sollicités
 
Mais c'est du côté des transactions en ligne que le bât blesse. Une minorité d'utilisateurs s'appuierait effectivement sur le média numérique pour ses transferts d'argent, ses paiements automatiques et autres règlements. Et cette tendance concernerait de façon homogène toutes les catégories d'âge selon le cabinet d'étude. Par pays, on constate que la Suède et les Pays-Bas présentent le plus grand nombre d'utilisateurs réguliers de ces services bancaires online, tandis que l'Espagne et l'Italie sont lanterne rouge. Des différences dans les pratiques d'utilisation émergent également selon le pays concerné. Les Allemands, Hollandais et Suédois seraient ainsi plus adeptes du paiement en ligne via leur service bancaire que dans le reste de l'Europe.
 
Améliorer la banque en ligne
 
Cette tendance serait en partie due à la présence de système de transferts bancaires simplifiés tels que Giropay ou encore iDEAL dans cette région d'Europe. Les clients allemands s'imposent également comme les plus fervents utilisateurs du paiement automatique en ligne avec près de 42% des sondés ayant évoqué cette pratique. A titre de comparaison, les utilisateurs français interrogés ne sont que 5% à effectuer ce type de transactions. Dans ce cadre, le Forrester propose trois pistes d'amélioration pour les banques présentes sur le web. Il propose une simplification de l'offre en ligne, la nécessité de mieux adapter et promouvoir certaines fonctions proposées par le site, et une meilleure information sur l'utilisation de ces services en ligne parfois complexes.                  
(Atelier groupe BNP Paribas)