Si le téléphone et les réseaux sociaux suscitent l'intérêt des marques pour communiquer, vendre et fidéliser, c'est le premier qui semble prendre le pas pour la partie commerciale. Des faveurs qui ne doivent pas faire oublier l'intérêt des autres canaux pour la relation client.

Le social commerce, boudé au profit de celui sur mobile ?

Si l'approche cross canal est de plus en plus défendue et considérée par les marques pour vendre, il semble qu'un support prenne le pas sur les autres : selon un rapport d’IBM, le mobile susciterait en effet toujours plus d’intérêt de la part des marques aux Etats-Unis. D’autant plus que le shopping sur smartphone serait en plein essor en comparaison des ventes sur les réseaux sociaux qui seraient en déclin. En effet, les ventes depuis un terminal mobile auraient enregistré une hausse de 15% tandis que celles réalisées sur les médias sociaux auraient chuté de 20% en trois mois. "Cette situation n’est pas étonnante et la tendance était prévisible, car entre le mobile et les réseaux sociaux, les usages ne sont pas tout à fait identiques", confie à L’Atelier Bertrand Louveau, Directeur associé chez BeSpoke Consulting. Et de rappeler que "si les réseaux sociaux permettent de mieux développer la fidélisation et la relation client, le mobile est une plateforme plus adaptée aux achats grâce à des applications dédiées".

Le social commerce encore au stade de l’expérimentation

Il y a deux raisons majeures qui expliquent la baisse du "social commerce" selon l’étude. Un argument qui n’est pas nouveau et souvent invoqué. D’une part, c’est le manque de synergie, notamment entre les équipes marketing et informatique qui n’ont pas l’habitude de travailler ensemble. Un autre facteur est l’incapacité des départements marketing à définir une ligne directrice claire dans l’utilisation des réseaux sociaux. "Les stratégies des réseaux sociaux dans les entreprises sont loin aujourd'hui d’être formalisées en effet. Cela veut dire que l’on est encore aux balbutiements du social commerce et encore dans une phase d’expérimentation", affirme Bertrand Louveau. Les entreprises doivent donc réfléchir à une stratégie globale et développer des services communs en interne. Aujourd’hui, les distributeurs éprouveraient des difficultés à délivrer des campagnes attrayantes sur les médias sociaux et leur côte de popularité aurait chuté de 6,5 points du premier trimestre au second trimestre 2012. Le mobile continue quant à lui son ascension dans la distribution et c’est l’iPhone qui se classe premier en termes de trafic avec 8,2%, suivi par les appareils Android devant les iPads à 6,8% et 6,7% respectivement.

Faire d’une différence une complémentarité

"Certaines entreprises sont particulièrement en avance sur les réseaux sociaux et le mobile, et ce sont celles qui sont très performantes dans tout ce qui est m-paiement. En France, voyagessncf.com est extrêmement performante", poursuit le consultant. Les résultats de ce rapport doivent-ils pour autant pousser les entreprises à miser uniquement sur le mobile pour leurs actions e-commerce ? Non, à en croire Bertrand Louveau qui confirme l’importance d’adopter une approche multicanale. En effet, les habitudes d’achats des consommateurs sont en train de ch anger. "Le mobile et les réseaux sociaux sont certes différents, mais totalement complémentaires", conclut-il.

Rédigé par Claire Cavret
Social Media Manager