Actuellement, la grande majorité des centres d'appels français s'appuient encore sur des solutions traditionnelles construites autour de PABX évolués. 15 % des centres d'appels seulement, soit moins...

Actuellement, la grande majorité des centres d'appels français s'appuient encore sur des solutions traditionnelles construites autour de PABX évolués. 15 % des centres d'appels seulement, soit moins de 500 d'entre eux, utilisaient en 1998 le couplage de ces autocommutateurs téléphoniques au système informatique des entreprises. Selon le cabinet Cesmo, les éditeurs spécialisés dans le CTI n'auraient pas dépassé en 1998 un chiffre d'affaires de 100 millions de F pour un marché total des centres d'appels (avec ou sans CTI) atteignant 1,3 milliard de F (hors segment de l'externalisation représentant à lui seul 1,7 milliard de F). Toutefois, à moyen terme, le CTI pourrait intéresser la majorité des entreprises concernées. Selon le cabinet IDC, le nombre de centres d'appels en France utilisant les technologies de couplage téléphonie-informatique passera de 88 en 1997 à 22 600 en 2002, soit une croissance annuelle moyenne de plus de 200 %. Bien qu'inférieure, la progression du chiffre d'affaires sera de 72 % par an. D'après IDC, il passera ainsi de 263 millions de F en 1997 à plus de 4 milliards de F en 2002. La pénétration du CTI devrait atteindre en 2002 les 80 % pour la seule fonction d'ACD (distribution automatique des appels). Non seulement, le marché et l'offre sont désormais matures, mais les décideurs ont enfin mesuré le profit qu'ils pouvaient tirer en mettant en oeuvre de telles technologies. En la personnalisant et en réduisant les temps d'attente, le CTI offre aussi une amélioration de la qualité de la relation avec la clientèle. La télévente (34 % des centres d'appels en 1998), la gestion et l'assistance commerciale (22 %), le télémarketing (15 %) ainsi que l'assistance technique (13 %) sont les domaines d'application les plus concernés. La généralisation du CTI devrait également profiter de la convergence des médias. Selon IDC, le nombre de sites web de commerce électronique devrait en France, passer de 1 200 en 1998 à près de 70 000 en 2002. Pour permettre aux consommateurs d'entrer en communication téléphonique avec un agent, une majorité de ces sites devra être couplée aux centres d'appels. Jugeant la technologie mature, le cabinet IDC prévoit pour cette année l'amorce d'un succès commercial, d'abord entre les entreprises elles-mêmes, puis très rapidement auprès du grand public. La convergence se traduira également par une fusion du PABX et du serveur CTI sous la forme d'équipements baptisés PCBX. Ces solutions intégrées, plutôt destinées aux petites structures, faciliteront l'administration et autoriseront une baisse des coûts. Les prix raisonnables des technologies CTI représentent un autre facteur du succès des centres d'appels couplés aux systèmes informatiques. Selon IDC, le coût moyen par poste d'un centre en comportant plus de 50 est de 70 000 F. Il n'excède pas 35 000 F pour celui qui en déploie moins de vingt et devrait pratiquement baisser de moitié d'ici à 2002 pour s'établir aux alentours de 18 000 F. Les grands centres en revanche ne verront pas leur coût chuter de la même façon. En effet, de plus en plus perfectionné, celui-ci devrait être de 58 000 F par poste en 2002. La part des services restera élevée en 2002 dans les centres de plus de cent postes : 51 % contre 49 % pour les composants matériels et logiciels. Dans les petits centres, la part de ces composants sera en revanche de 73 % en 2002, contre 76 % cette année. La taille moyenne des centres d'appels devrait, toujours selon IDC, passer de 57 postes en 1997 à 16 en 2002. (Dossier de deux pages - 01 Réseaux - avril 1999).