En moins d’un an, le service de recherche à assistance humaine en temps réel, Webhelp.fr (http://www.webhelp.fr) a su s’imposer. Webhelp traite aujourd’hui plus de 2 500 questions par jour. Le site...

En moins d’un an, le service de recherche à assistance humaine en temps réel, Webhelp.fr (http://www.webhelp.fr) a su s’imposer. Webhelp traite aujourd’hui plus de 2 500 questions par jour. Le site génère 300 000 visiteurs uniques par mois. 79 % des utilisateurs du service Webhelp sont satisfaits et 80 % lui sont fidèles. 55 % des internautes Webhelp sont des hommes, âgés de 15 à 34 ans (73 %). 38 % sont étudiants, 35 % sont cadres. Ils habitent en région parisienne. 90 % d’entre eux se connectent à Internet plusieurs fois par semaine, dont 80 % depuis plus d’un an. 54 % se connectent principalement depuis leur domicile. Les thèmes traités sont très divers. Toutefois, plusieurs tendances se dégagent. Le thème des « nouvelles technologies et logiciels » arrive ainsi en tête des requêtes des internautes avec 14 %, suivi par « les sciences et la médecine (8 %). Les utilisateurs de Webhelp sont aussi à la recherche de « divertissements » (8 %), «d’informations pratiques » (8 %). Viennent ensuite les « achats, ventes » (3 %) et les « voyages » (2 %). La recherche d’information est très liée à son caractère évènementiel. Ainsi, de nombreuses questions sont liées aux récents évènements américains ou au passage à l’euro. Webhelp exploite plus de 80 % de la toile. Pour maximiser ses chances de trouver l’information, le Web Wizard (magicien du web) dispose en effet de plusieurs sources d’information pour mener à bien ses investigations : des listes de sites considérés comme pertinents et reconnus, une base de données constituée de près de 4 millions de questions déjà posées sur webhelp.com, webhelp.fr et webhelp.de ainsi que des réponses y étant apportées, une combinaison propriétaire de méta-moteurs de recherche permettant d’effectuer une requête simultanée dans plusieurs centaines de moteurs. A ce jour, Webhelp compte près de 300 personnes dans ses bureaux de Toronto, Mineapolis, Paris et Munich et compte 10 centres de contacts en Inde, aux Philippines, en Roumaine et à l’Ile Maurice employant près de 1 500 opérateurs. Webhelp décline son savoir-faire en trois pôles d’activités : à destination des entreprises : Webhelp propose aux entreprises du net une gestion externalisée de leur relation client. à destination des entreprises télécoms : Webhelp Wireless, issu d’un partenariat avec Orange, est un service d’assistance personnalisée pour la recherche d’informations sur le wap via le numéro 744 pour les abonnés Orange. et à destination du grand public : http://www.webhelp.fr est un service d’assistance humaine gratuite, 24 h/24, 7j/7, dans la recherche d’informations sur Internet, grâce à un chat en temps réel avec un spécialiste de la recherche. (Christine Weissrock – Atelier BNP Paribas – 2/10/2001)