L’association américaine « support soft » a mandaté supportindustry.com et crmindustry.com pour réaliser une étude mondiale en mai dernier ...

L’association américaine « support soft » a mandaté supportindustry.com et crmindustry.com pour réaliser une étude mondiale en mai dernier, auprès de 150 responsables de départements « services ou support client » sur les avantages réels dégagés par les solutions CRM.

Point intéressant de cette enquête, il ressort que seulement 8,8 % d’entre eux ont déclaré que ces dernières leur avaient permis de réduire leurs coûts ! Cependant, 42,4 % reconnaissent que ces solutions ont accru l’efficacité générale de leur service. 16 % estiment par ailleurs que les requêtes vis-à-vis des services « support client » ont pu ainsi être diminuées.

Côté applications, les premiers services clients offerts par les solutions de CRM sont à 60,3 % une aide à la gestion des connaissances (produits, offres, droits…). Viennent ensuite les accès à distance (+49 %), les forums d’échanges et d’informations (42,6 %), les réponses d’e-mail pré-écrites (38,3 %), les partages d’écran (+ 33,3 %) ou encore les solutions de « chat » client/service support (17 %).

(Atelier groupe BNP Paribas – 08/07/2003)