Quelle que soit votre situation géographique, une bonne gestion des e-mails est devenue essentielle pour rendre performant votre service de relation clientèle. De fait, 89 % d’un panel de plus de ...

Quelle que soit votre situation géographique, une bonne gestion des e-mails est devenue essentielle pour rendre performant votre service de relation clientèle. De fait, 89 % d’un panel de plus de 2 360 clients interrogés dans le monde entier, ont expliqué s’être déjà servis au moins une fois de l’e-mail pour résoudre un problème lié à leur achat ; c’est ce qui ressort d’une récente étude (juin 2003) commandée par Genesys Telecommunications, société prestataire de services de centres d’appels.De plus, la majorité des personnes interrogées (61 %) juge normal de recevoir une réponse à leur requête envoyée par e-mail, dans les 24 heures qui suivent leur envoi. 17 % d’entre elles estime qu’un délai de seulement 4 heures devrait « acceptable », tandis que 16 % laissent jusqu’à 48 heures à l’entreprise pour leur répondre. Ces chiffres viennent confirmer ceux du cabinet Jupiter Research qui a mené aussi récemment une étude sur le sujet (février 2003), centrée cette fois sur le marché des Etats-Unis. Cette dernière révèle en effet que 88 % des clients américains veulent une réponse à leur e-mail sous 24 heures, alors que seulement 54 % des entreprises sondées par Jupiter offrent une telle réactivité à leurs clients. De plus, Jupiter Research estime que le nombre d’e-mail « service client » devrait passer de 1 milliard en 2001 à 3,3 milliards en 2008 ! (Atelier groupe BNP Paribas – 11//06/2003)