Les centres d’appels européens ont investi en 1998, 2,75 milliards de F dans des systèmes informatiques de téléphonie. Chaque année, les dépenses globales en la matière devraient progresser de 21 % ...

Les centres d’appels européens ont investi en 1998, 2,75 milliards de F dans des systèmes informatiques de téléphonie. Chaque année, les dépenses globales en la matière devraient progresser de 21 % pour atteindre en 2002 les 6,6 milliards de F. Seuls 14 % aujourd’hui des centres d’appels sont équipés de systèmes de téléphonie informatique intégrés (CTI), part qui devrait demeurer stable dans les années à venir. Réalisant aujourd’hui 45 % des dépenses totales, les systèmes de distribution automatique d’appels (ACD) devraient perdre 14 % de ce marché en 2002. La dérégulation du marché des télécoms modifie par ailleurs la donne en Europe. Bien que la Grande-Bretagne demeure en tête, elle est peu à peu rattrapée par l’Allemagne qui totalisé 21 % des parts avec une croissance en 1998 de 42 %. Avec 17 % de parts, en hausse cette année de 30 %, la France se classe au troisième rang. (Distributique 17/12/1998)