Les abonnés de la newsletter de planeteclient.com ont été sollicités entre le 27 mars et le 28 avril 2003 pour exprimer leur point de vue sur la situation de la gestion de la relation client ...

Les abonnés de la newsletter de planeteclient.com ont été sollicités entre le 27 mars et le 28 avril 2003 pour exprimer leur point de vue sur la situation de la gestion de la relation client (GRC, traduction française de CRM). Il ressort de cette enquête plusieurs tendances et un premier chiffre important : plus de deux tiers des entreprises (68 %) ont un projet GRC.Parmi les entreprises qui ont fait le choix de gérer leurs relations avec les clients, 40% sont en phase de préparation du projet, 30% le mettent en place et 30% l’exploitent, particulièrement parmi les grandes entreprises. Les secteurs les plus actifs dans la mise en place de solutions GRC sont ceux de la banque et de l’assurance, tandis que ceux de l’informatique, des télécoms et de l’Internet semblent en retard. Le principal objectif avancé par les entreprises interrogées pour mettre en place un projet GRC reste la fidélisation des clients existants (43% de réponses), mais l’objectif d’acquisition de nouveaux clients redevient important pour 26% des sondés, semble-t-il sous l’influence des PME-PMI. Les grandes entreprises entendent plutôt capitaliser sur les clients les plus profitables et tirent vers le haut le pourcentage de réponses à 20%. L’objectif de réduction des coûts ne motive que 11% des entreprises. (Atelier groupe BNP Paribas – 07/05/03)